無論、顧客管理は企業活動の中のイチ側面にすぎない。企業には、財務・会計・人事・給与といった裏方部分もあれば、物流／在庫管理・資源調達といった部分までも入る。ここでは、企業のフロントオフィスとバックオフィスを結ぶCRMスイートについて紹介する。

あらゆるビジネスプロセスを統合したCRMスイート

顧客接点から収集した情報を統括するSFA／CRMは、企業活動のいわばフロントオフィスである。これを、SCMやERPといったバックオフィス系のビジネスプロセスと連動させる考え方がCRMスイートだ。

「物流」「経営資源」「製品ライフサイクル」の状況と、カスタマーデータやニーズとを関連づけることができれば、顧客へのより行き届いたサービスの実現に加え、システム運用における無駄がなくなり、人的・時間的コストの包括的な削減が可能となる。

また、顧客とのコンタクト情報が他の部門でも瞬時に把握されるフローが出来上がるため、従業員の生産性も向上する。

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