SFA／CRMとは、情報システムを利用して、顧客と長期的に良い関係を維持していくための方法論だ。従ってその原点は「お客さま相談室」にあるといえる。お客さまの要望をくみ取り、首尾一貫したサポートを維持するためのSFA／CRMの利用例を紹介する。

SFA／CRMで顧客情報を共有・管理。社員全員が担当者に！

不満や疑問を抱えた問い合わせ客に、ヘルプデスクや相談窓口からストレスを感じさせない一貫したサポートを実現することは、顧客ロイヤルティ向上に直結するものだ。そのためSFA／CRMシステムには、いかに使いやすく現場利用に即したインターフェースであるかが問われることになる。

また、経営資源を管理するERPとSFA／CRMとを統合利用することで、会計や物流、在庫管理といったバックオフィスと顧客情報（窓口）とを連動させることも可能だ。

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