顧客のニーズを把握し、製品／サービスを設計し、有望な販路を開拓し、収益の増大と市場開発を図るべく販促を行う企業の諸活動を、広くマーケティングと呼ぶ。その範囲は広大だが、それゆえに多くの部分においてSFA／CRMと密接にリンクしている。ここではマーケティングとSFA／CRMのイイ関係を見ていく。

情報のフォーマットを統一し、顧客の声を効率的に収集・分析

“お客さまの声”は、顧客ロイヤルティを向上させるための貴重な手がかりとなる。だが、業務優先だったり、属人的な吸い上げプロセスで集められた声は、統一性と一貫性を欠くために優れた分析材料とはなりえない。

まず、欲しい顧客データを必要項目ごとに収集できるような仕様を構築しておくことが必要となる。分散しているどの窓口からでも規格化されたデータが収集できるようになれば、“マーケティングの仕事”の半分は終わったようなものだ。

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