1月23日、東京・恵比寿のオウケイウェブ社にて、『お問い合わせ窓口格付け調査』説明会が開催された。『お問い合わせ窓口格付け』は、各種業界におけるサポートセンターをカスタマー目線で評価するものだ。

『お問合せ窓口格付け』は、HDI（ヘルプデスク協会）の国際認定スタンダード（右画像）に基づいた評価基準に沿って、一般ユーザーと専門家が顧客の立場から評価するもの。単純に評価をするだけでなく、世界的なサポートセンターのレベルアップが目的とされており、専門審査員によるレポートも作成されている。

この1月には、ISP業界編の格付が発表されたばかりだ(関連ニュース)。

サポートセンターはその性質上、実際にやりとりを行った“客”の評価こそが重要となる。そこで同格付には、HDI専門審査員に加えて、FAQサイトサービスで知られるOKWaveのコミュニティから選抜された一般消費者による評価が行われているのがミソだ。

格付は、パフォーマンス評価項目（平均電話応答速度、初回コンタクト解決率など）とクオリティ評価項目（対応スキル、プロセス／対応処理手順など）の2分野の評価によって計算される。その特徴は、「良い・問題ない・改善の余地あり・悪い」の4段階評価である点。「普通」という選択肢は用意されておらず、サポートの善し悪しを端的に問うシビアなものとなっている。

業界格付結果2007によれば、意外にもホテル業より上位に外国為替がランクしている。コンシューマ向けのサービスを開始したのは比較的最近の業界だが、既存のサポートセンターのノウハウをうまく生かせているようだ。他方で、家電・PC業界の低位置も気になるところ。消費者のスキルや知識に激しいばらつきがあるためとはいえ、対応に不満を感じるユーザーは多いようだ。

海外には「サポートセンターに雇うなら、SEよりもマクドナルドの店員を選べ」なる格言があるとか。自分のスキルをひけらかしがちな前者に比べ、後者は真摯に顧客のニーズを聞いてくれることに由来するという。消費者は大量の検索結果を求めているわけではなく、最良の答えが一つあれば十分だということを思い出させてくれる言葉だ。

• ヘルプデスク協会　HDI
• 格付け評価　12月ISP業界
• Close up!　本日の電話対応は「星三つです！」、お問合せ窓口格付け2007が発表