製品やサービスを進化させる一つの要因がユーザーからのフィードバックだ。そのため多くの企業が、ユーザーとの密なコミュニケーションを図るべく、Webサイトに何らかの形で「お客さま窓口」を設置することになる。しかし、この窓口システムを利用すること自体がユーザーにある種の手間を強いることになるため、運営側としても痛し痒しといったところだろう。そこで今回は、「サイト窓口」としてはある意味で究極的とも言えるユーザービリティを実現する新サービスを紹介する。

ユーザーからはもちろん、サイト運営者側からも能動的にチャットを使ってアプローチ!

サイトに関しては、おそらくほとんどの企業が、アンケートフォームを使ったり、Q&Aなどのページを作って非同期的に対応、こみいった話は別途メールで対応いたします。という形ではないだろうか。しかしこれらには多くの問題がある。アンケートフォームに寄せられる声は、”アンケートに積極的に答える人”の声にすぎず、それ以外の人の声はなかなか吸い上げられない。Q&Aはユーザーの欲しい回答があればいいが、目当ての答えがない場合にはユーザーに徒労感を味わわせてしまう。この二つ以上に手間をかけさせるメールは言うに及ばずだ。

先日発表された新サービス「webchat」（http://www.webchat.jp/）は、ユーザーと運営者がブラウザ越しに直にチャットができる仕組みを持っている。特筆すべきは、チャットを仕掛けるアプローチは、ユーザーからはもちろん運営側からもできるという点だ。運営側としては、特定のページに滞在しているユーザーに対し、ベストなタイミングで声をかけることができるため、他の方法よりも確度の高い反応が期待できるだろう。またユーザーも「今まさにこのページのココがわからない！」という時、わざわざQ&Aを見に行ったりメーラーを起動して質問したりしなくて済む。webchatのボタンを押してオペレーターを呼び出し、質問すればいいのだ。

導入はとてもカンタン。[webchatにユーザー登録]→[チャット専用ツールをダウンロード&インストール]→[設置したいページにタグ(JavaScript)を貼り付ける]だけの3ステップ。サービスプランは無料から有料まで3つある。ユーザーからの問い合わせの量にあわせてサービスプランを変えるのが有効だ。

これまでWebサイトの設計は、アーキテクチャに沿ってユーザーが自動で学習するような作りが主流であった。そしてそれは各サービスの特性に依存しており、ユーザー側が使い方を合わせる必要があった。だが、オペレーターがユーザーを誘導できるならば、それは優れたサイト内ナビゲーションとして機能することになる。まだまだ始まったばかりなので機能はシンプルだが、Webサイト必須のインフラとなりそうな可能性を秘めたサービスと言えるかもしれない。